Trung tâm tin nhắn và quản lý hội thoại

Video thao tác

Trang này giúp gì

Tập trung xử lý toàn bộ cuộc trò chuyện khách hàng trong một nơi, phản hồi đúng hạn và tránh bỏ sót.

Vai trò và thời gian dự kiến

• Vai trò: chủ tiệm / lễ tân / CSKH
• Thời gian: 3-8 phút

Lối vào

Công cụ -> Tin nhắn (Messages)

Kiểm tra trước khi thao tác

• Đúng cửa hàng và đúng tài khoản đang trực Tin nhắn.
• Đã rõ quy tắc phân công: ai phản hồi đầu, ai xử lý escalations.
• Đã thống nhất SLA phản hồi đầu tiên trong ngày (ví dụ: trong 10 phút).

Các bước thao tác

1. Thao tác: tại danh sách Tin nhắn, lọc theo trạng thái Chưa đọc / Chờ phản hồi / Đã đóng. Kỳ vọng: chỉ còn các cuộc trò chuyện đúng trạng thái, hàng đợi cần xử lý rõ ràng hơn.
2. Thao tác: mở từng cuộc trò chuyện để đọc ngữ cảnh (lịch sử trao đổi, thông tin khách liên quan). Kỳ vọng: nắm đủ bối cảnh trước khi trả lời, không trả lời thiếu thông tin.
3. Thao tác: sau khi phản hồi, gắn nhãn hoặc ghi chú theo dõi để đồng đội tiếp quản. Kỳ vọng: người tiếp theo vào là xử lý tiếp được ngay, không mất ngữ cảnh.
4. Thao tác: lưu trữ các cuộc trò chuyện không còn xử lý. Kỳ vọng: danh sách gọn, số lượng chưa đọc nằm trong mức kiểm soát.

Checklist nghiệm thu

• Cuộc trò chuyện chưa đọc trong ngày đã giảm về ngưỡng mục tiêu.
• Cuộc trò chuyện ưu tiên có gắn nhãn hoặc ghi chú theo dõi.
• Thành viên khác có thể tiếp tục xử lý trong cùng cuộc trò chuyện.
• Kiểm tra ngẫu nhiên 1 cuộc trò chuyện có đủ chuỗi tiếp nhận - phản hồi - theo dõi.

Lưu ý quan trọng

• Luôn xác nhận đúng cửa hàng trước khi phản hồi để tránh trả lời nhầm chi nhánh.
• Trước khi lưu trữ, xác nhận cuộc trò chuyện đã phản hồi xong hoặc đã bàn giao.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao nhận thông báo trùng?

Kiểm tra xem có đang bật thông báo cùng lúc trên nhiều thiết bị cho cùng một tài khoản.

Vì sao không thấy tin nhắn cũ?

Kiểm tra lại cửa hàng/tài khoản hiện tại và trạng thái cuộc trò chuyện (đang hoạt động hay đã lưu trữ).