消息中心与会话管理

步骤总览（视频）

学习目标

集中处理客户会话，保证回复时效，避免漏回。

适用角色与预计用时

• 适用：店主 / 前台 / 客服
• 用时：3-8 分钟

操作入口

工具 -> 消息中心（Messages）

操作前确认

• 当前门店与客服账号正确。
• 会话分配规则已明确（谁负责首响、谁负责升级处理）。
• 已设置当日回复 SLA（例如 10 分钟内首响）。

操作步骤

1. 操作：在消息列表按状态筛选（未读/待回复/已关闭）。 预期：只显示对应状态会话，待处理会话更集中。

2. 操作：打开一个会话查看客户上下文（历史预约、最近沟通）。 预期：可看到完整会话记录和客户信息。

   

3. 操作：回复后标记跟进标签或备注。 预期：团队成员可直接接续处理，不丢上下文。

4. 操作：对无效会话执行归档。 预期：列表保持干净，未读数量可控。

完成标准（验收）

• 当日未读会话已清理到目标范围。
• 重点客户会话带有标签或备注。
• 团队成员可在同一会话继续处理。
• 抽查 1 条会话可还原“接待-回复-跟进”链路。

关键提醒（避免踩坑）

• 先确认当前门店，再处理会话，避免在错门店回复。
• 归档前确认是否已完成回复或转交。

常见问题（FAQ）

消息重复提醒

检查是否多端同时开启通知。

历史消息丢失

确认是否切换了门店或账号。

会话长期无人处理

检查是否缺少负责人分配或提醒规则，必要时按标签批量转交。